Política de Reembolso e Garantia

Em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a LGPD.

Esta política foi elaborada em conformidade com a Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor – CDC) e demais normas aplicáveis.

1. Emissão do Certificado Digital

Após a confirmação do pagamento e a entrega da documentação necessária, o cliente tem 30 (trinta) dias úteis para realizar a validação (presencial ou por videoconferência). Transcorrido esse prazo sem manifestação do cliente, o serviço é considerado prestado e não haverá devolução dos valores pagos.

Se o certificado ou a mídia apresentar vício ou defeito, o CDC garante o direito à troca, reembolso ou abatimento, caso o defeito não seja sanado em 30 dias após a reclamação formal.

Após a emissão, o cliente tem 90 (noventa) dias corridos para comunicar falhas técnicas. Confirmado erro na emissão pela equipe da Certitem, o certificado será substituído sem custos adicionais, sendo necessária nova validação.

2. Uso e Senhas do Certificado

O certificado digital é de uso pessoal e intransferível. As senhas PIN (uso) e PUK (desbloqueio) são de responsabilidade exclusiva do titular. A Certitem não armazena essas senhas e não pode recuperá-las em caso de esquecimento.

• 3 erros na senha PIN → PIN bloqueado (use a PUK para desbloquear);
• 3 erros na senha PUK → certificado bloqueado definitivamente, sendo necessária nova aquisição.

3. Prazos de Pagamento e Envio

• Cartão de crédito / PIX / Transferência: confirmação em até 24 horas;
• Boleto bancário: confirmação em até 48 horas;
• Envio de token físico (A3): postagem em até 5 dias úteis após aprovação do certificado.

Certifique-se de informar o endereço de entrega corretamente. Erros de endereço, ausência do destinatário ou não retirada nos Correios resultarão em nova cobrança de frete. Os Correios realizam até 3 tentativas de entrega.

4. Garantia Legal (CDC, art. 26)

O consumidor tem o direito de reclamar vícios em produtos/serviços no prazo de 90 (noventa) dias a partir da prestação do serviço ou entrega do produto.

O que a garantia não cobre:

• Compra equivocada do tipo de certificado (a troca só é possível antes da emissão);
• Bloqueio por uso incorreto das senhas PIN/PUK;
• Perda do arquivo A1 por formatação, exclusão acidental ou dano físico/digital no dispositivo do cliente;
• Alteração de representante legal ou dados que invalidem o certificado;
• Danos por força maior, uso indevido, mau uso ou negligência;
• Incompatibilidade com sistemas, navegadores ou atualizações do dispositivo do cliente;
• Certificados ou mídias não adquiridos diretamente na Certitem.

5. Reembolso e Devoluções

O reembolso somente é realizado antes da emissão do certificado digital.

• PIX / TED / DOC / Boleto / Débito: reembolso em até 15 dias úteis, na mesma conta que efetuou o pagamento, mediante solicitação formal por escrito (e-mail, WhatsApp) com dados bancários;
• Cartão de crédito: estorno em até 2 faturas subsequentes, conforme política da operadora;
• Boleto bancário: depósito em conta corrente individual do comprador em até 10 dias úteis.

Não serão aceitas devoluções sem comunicação prévia, fora do prazo ou com itens/acessórios faltantes.

6. Direito de Arrependimento (CDC, art. 49)

Para compras realizadas remotamente (internet, telefone), o cliente pode exercer o direito de arrependimento em até 7 (sete) dias corridos contados da emissão do certificado, mediante: (i) revogação do certificado pelo próprio titular; e (ii) devolução do dispositivo criptográfico (token) em embalagem original, em perfeito estado, sem bloqueios.

7. Como Solicitar Reembolso ou Suporte

Envie sua solicitação por e-mail para [email protected] ou via WhatsApp (11) 96615-4803, informando: nome completo, CPF/CNPJ, número do pedido, comprovante de pagamento e dados bancários para devolução (quando aplicável).

Última atualização: junho de 2026. Elaborada em conformidade com o CDC (Lei nº 8.078/1990) e a LGPD (Lei nº 13.709/2018).